Shield Recruitment & HR kërkon Specialist/e për Menaxhim të Ankesave (1 vend pune) për klientin e saj, një ndër institucionet më të mëdha dhe të konsoliduara bankare në vend.

Vendi i punës: Prishtinë

Detyrat dhe përgjegjësitë:

• Pranon dhe konfirmon formalisht çdo ankesë, lëshon numër unik referues dhe informon ankuesin për hapat/afatet;
• Siguron që kanalet online, telefon, letër postare, email, media sociale dhe personalisht janë funksionale, të qasshme dhe pa tarifa;
• Verifikon plotësinë e ankesës, kërkon informata shtesë kur nevojitet dhe udhëzon për dorëzimin brenda afateve të caktuara;
• Trajton ankesat brenda afateve te përcaktuara me rregullore/politika;
• Përgatit përgjigje të arsyetuara, koncize dhe të kuptueshme, duke përfshirë opsionet e mëtejshme, hapat qe mund ti ndërmerr klienti nëse nuk pajtohet me përgjigjen;
• Mirëmban bazën elektronike të të dhënave, arkivon komunikimet dhe materialet se paku për 5 vite pas mbylljes së rastit (apo me gjatë nëse përcaktohet me politikë të brendshme);
• Koordinon me personin kontaktues për BQK kur rasti trajtohet nga BQK; siguron informacionet brenda afateve që kërkon BQK;
• Përgatit raport tremujor analitik për Menaxhmentin e Lartë dhe raporton ne komitetin përkatës si dhe raport gjashtëmujor për Bord (apo sipas kërkesës nga mbikëqyrësi), identifikon çështje sistematike dhe propozon masa përmirësuese;
• Raporton në BQK sipas kërkesave rregullative;
• Siguron shpalosjen e qartë të të drejtës për ankesë në fletushka, dokumentacion kontraktual dhe faqen e internetit, përfshirë kontaktet;
• Bashkëpunon me Auditorin e Brendshëm, Jashtëm dhe Organet Rregullore lidhur me menaxhimin e ankesave të klientëve;
• Siguron pajtueshmëri me mbrojtjen e të dhënave personale;
• Përgjegjës për përkrahje të stafit të degës në përmirësimin e vazhdueshëm të cilësisë së shërbimit lidhur me trajtimin e ankesave, përfshirë organizimin e trajnimeve;
• Vlerëson kënaqësinë e klientëve përmes vëzhgimeve të drejtpërdrejta, anketave dhe reagimeve të punonjësve për të zbuluar fushat e përmirësimeve;
• Ofron udhëzime për stafin e degës dhe qendrës së thirrjeve, mban komunikime të vazhdueshme dhe promovon profesionalizmin, punën ekipore dhe shërbimin e jashtëzakonshëm;
• Mirëmban relacionin dhe bashkëpunon me Departamentet tjera që ndërlidhen me shërbimin ndaj klientëve;
• Përgjegjës për raportim në risk operacional konform procedurave në fuqi;
• Përmbush objektivat, zbaton dhe respekton Politikat, Procedurat dhe të gjitha aktet e aplikueshme në Bankën Ekonomike;
• Përveç detyrave dhe përgjegjësive të cekura performon edhe në detyra tjera të kërkuara nga Mbikëqyrësi Direkt;
• Punëdhënësi rezervon të drejtën për zhvendosjen e të punësuarit ( p.sh. lokacioni etj.) brenda territorit të Kosovës;

Kualifikimet:

• Diplomë universitare në ekonomi, juridik, administrim biznesi ose fusha të ngjashme;
• Mbi 3 vite përvojë pune, ne fushën relevante (trajtim te ankesave, Pajtueshmëri dhe të ngjashme);
• Njohuri të kornizës rregullative të BQK-së për trajtimin e ankesave dhe mbrojtjen e konsumatorit;
• Aftësi për të punuar i pavarur dhe i paanshëm, duke menaxhuar konfliktet e interesit;
• Aftësi të mira analitike, komunikimi dhe organizimi; integritet i lartë profesional;
• Njohja e Gjuhës Angleze;
• Preferohet njohja e gjuhës serbe;

Njohja e punës me kompjuter veçanërisht paketës se Microsoft Office;

Të gjithë të interesuarit mund të aplikojnë përmes Web faqes së Shield Recruitment & HR https://shieldrecruitment.org/ deri me datë 18 Janar 2026 në ora 16:00.

Ju do të kontaktoheni vetëm në qoftë se CV-ja juaj do të kualifikohet.

Tek ne CV-ja juaj është e sigurt dhe trajtohet në konfidencialitet të plotë.